Compras online: direitos, deveres e procedimentos

November 19, 2019

 

A proteção dada ao consumidor, como se conhece hoje, se deu mediante diversos processos construídos ao longo da história. No Brasil, tal proteção foi instituída na própria Carta Constitucional de 1988 que definiu o direito do consumidor como um direito fundamental de todos os cidadãos, conforme consta em seus  artigo 5º, XXXII, e artigo 170, V. 

 

Além da proteção constitucional, o legislador entendeu que, para materializar tais direitos, esse campo jurídico necessitava ser regulamentado com normas específicas e princípios próprios, o que levou à criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), instituído pela Lei nº 8.078/90.

 

O CDC estabelece de forma detalhada todos os direitos e deveres da classe consumerista. Assim, o direito do consumidor constituiu-se como um microssistema jurídico vinculado aos preceitos constitucionais e, desta maneira, o consumidor passou a ser amparado tanto na ordem constitucional quanto infraconstitucional.

 

Essa dupla proteção ocorre pois entende-se que, no contexto das relações de consumo, há uma grande desigualdade entre os sujeitos que compõem a relação consumerista, isto é, infere-se que consumidor e fornecedor não se encontram no mesmo patamar de igualdade. 

 

O fornecedor, via de regra, é sempre a parte mais forte, seja pelo seu poder de barganha, pelo seu poder econômico, ou pelo seu poder de informação sobre o objeto da relação. Consequentemente, o consumidor é tido como a parte mais frágil.

 

Tal preceito está expressamente verificado no artigo 4º, inciso I, do CDC, o qual versa que todo consumidor é vulnerável na relação de consumo. De acordo com Flávio Tartuce [1], “para se reconhecer a vulnerabilidade do consumidor pouco importa a situação política, econômica ou financeira da pessoa”, basta que esta seja a destinatária final do produto para ser abarcada por todos os benefícios do código consumerista. 

 

Por outro lado, cumpre ressaltar que, em casos em que o empresário adquire um produto para a produção de sua empresa, ele não é considerado consumidor final deste e, portanto, não é enquadrado como consumidor vulnerável, sendo as regras do CDC inaplicáveis para esta relação.

 

Dentre as prerrogativas trazidas pelo Código Consumerista, é importante destacar o direito à inversão do ônus da prova, previsto no art. 6º, VIII, do CDC. O ordenamento brasileiro tem como regra que aquele que alega algo em juízo tem a obrigação provar o que afirmou. Todavia, devido a fatores como dificuldade em produzir provas, vulnerabilidade técnica sobre o produto ou serviço, dentre outros, o legislador determinou que, quando o consumidor demonstrar que não consegue produzir provas para atestar suas alegações frente ao fornecedor, o juiz poderá inverter o ônus da prova, fazendo com que o próprio fornecedor prove que não ocorreu aquilo que foi alegado pelo consumidor.

 

De outro modo, a fim de dar uma maior proteção ao consumidor, considera-se a teoria do risco, a qual versa que aquele que põe um produto ou serviço no mercado tirando proveito econômico deve assumir os riscos que este possa vir a causar. Desta teoria deriva a responsabilidade civil objetiva nas relações consumeristas, isto é, considera-se que aquele que causou dano a outrem será responsabilizado, independente de ter agido com dolo ou culpa, bastando apenas a comprovação de que houve um dano concreto. 

 

No que se refere ao âmbito do comércio eletrônico e seus mecanismos de proteção garantidos pelo CDC, um dos principais centros de preocupação é o resguardo dos dados pessoais. O preenchimento de informações e cadastros em sites de venda, por exemplo, apresenta o risco de essas informações se converterem em instrumentos de manobra para táticas de marketing desproporcionais e para a manipulação da vontade do consumidor. 

 

Não deixa de ser problemática, também, a destinação dada a esses bancos de dados online: o repasse de informações para terceiros é uma apreensão a ser considerada. São importantes, nesse contexto, órgãos fiscalizadores como o Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (PROCON) e, futuramente, a Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) – atualmente em trâmite de aprovação pelo Executivo.

 

Sob essa perspectiva, nota-se um avanço da temática no ordenamento jurídico brasileiro, tendo em vista a promulgação da Lei Geral de Proteção de Dados - LGPD (Lei nº 13.709/2018), que influencia diretamente as relações de consumo e o próprio Código de Defesa do Consumidor. 

 

No artigo 2º da LGPD, por exemplo,é colocado como um dos fundamentos da proteção de dados pessoais a defesa do consumidor. Já o artigo 18, § 8º, dispõe que é direito do cliente peticionar, junto a órgãos de defesa do consumidor, contra as empresas que detém seus dados pessoais. 

 

Logo, é perceptível que os empreendedores que visam aderir a práticas de comércio eletrônico devem ter como prioridade a transparência junto ao consumidor, esclarecendo a necessidade de eventualmente coletarem dados pessoais e construindo uma relação de consumo pautada na confiança.

 

Outra questão recorrente nas compras via internet é a relativa às formas de pagamento, aos meios de transporte e à integridade do produto adquirido. Mecanismos de pagamento via cartão de crédito colocam em xeque a segurança de dados criptografados, e ideias inovadoras como o e-cash e o uso de moedas digitais ainda apresentam regulamentação jurídica embrionária. 

 

Já a necessidade latente de entregas rápidas e eficientes reforça a necessidade de um pensamento logístico no transporte de mercadorias compradas pela internet, levando em consideração as especificidades desse tipo de comércio, como a existência de múltiplos pedidos feitos simultaneamente e provenientes de locais distintos. Há que se refletir, além disso, sobre o estado em que o produto chegará às mãos do cliente, existindo a possibilidade de devolução e trocas.

 

Sobre essas situações, o CDC é uma ferramenta de proteção relevante. A partir de seus artigos 30 e 31, o Código resguarda o consumidor contra propagandas enganosas e informações sem veracidade que possam vir a ser transmitidas na internet, reiterando que todas as informações veiculadas sobre o produto em meios de comunicação possuem um caráter vinculativo, que obriga o fornecedor e faz parte do contrato de venda. 

 

Já no artigo 49, é perceptível que, mesmo após a realização da compra online, o consumidor está protegido, uma vez que compras realizadas fora do estabelecimento comercial (como é o caso do comércio eletrônico) admitem desistência em até sete dias após o recebimento do produto.

 

Deste modo, é notável que os consumidores possuem uma série de garantias durante a compra e mesmo após esta. Exemplo de garantia estabelecida aos compradores é que, caso um produto apresente vícios, o consumidor deverá procurar o fornecedor, e este terá o prazo de 30 dias para resolução do problema. Caso este vício não seja resolvido ou o fornecedor se negue a solucioná-lo, caberá ao consumidor procurar o órgão do PROCON correspondente para efetuar uma reclamação. 

 

Para que esta reclamação seja realizada, será necessário que o consumidor porte: documento de identificação - Identidade e CNH - com o original e cópia; uma cópia do comprovante da relação de consumo - nota fiscal, recibo, cupom fiscal ou contrato - com o CNPJ da empresa fornecedora; comprovante de residência; e, se necessário, documentos adicionais como protocolo de atendimento.

 

Cabe ressaltar que o PROCON é um órgão administrativo, logo este não pode obrigar o fornecedor a indenizar os consumidores, seja por danos emergentes, seja por lucros cessantes, além de não possuir competência para tratar de relações trabalhistas ou que dizem respeito à locação. No caso de o consumidor desejar reparação de perdas e danos, ou, por acaso, desejar entrar com  ação judicial, esta poderá ser proposta perante os Juizados Especiais Cíveis.

 

Conforme exposto no artigo Juizados Especiais Cíveis: entenda como funcionam, os Juizados Especiais Cíveis são um procedimento cujo objetivo é tratar de causas de menor complexidade, seguindo critérios de economia processual e de celeridade. Dessa forma, é possível a proposição de ações judiciais referentes a compras na internet por meio destes juizados, desde que o valor da causa não exceda 40 (quarenta) vezes o salário mínimo de acordo com o art. 3º, inciso I, da Lei nº 9.099/95. 

 

Caso a quantia ultrapasse tal valor, o ajuizamento da ação implicará na renúncia do valor excedente, isto é, haverá a renúncia do valor superior a 40 (quarenta) salários mínimos (art. 3º, § 3º, da Lei). 

 

Visando simplificar o procedimento, a Lei nº 9.099/95 determina ainda que a assistência por advogado em causas de até 20 (vinte) salários mínimos é opcional, enquanto causas acima deste valor são de assistência obrigatória (art. 9°). 

 

Por fim, é importante ressaltar que, nas causas inferiores à R$ 20.000,00 (vinte mil reais), há a opção de o consumidor ser assistido por uma assessoria/consultoria jurídica, que não precisa, necessariamente, ser feita por um advogado. Essa forma de representação é menos onerosa e pode ser, quando feita primorosamente, um ponto diferencial na ação perante os Juizados Especiais Cíveis.

 

Autores: 

 

Gabriela de Lima Chehab

João Pedro da Rocha Bessa

Mackson Matheus da Silva Marinho

 

Notas de Rodapé:

 

[1] TARTUCE, Flávio; NEVES, Daniel Amorim Assumpção. Manual de Direito do Consumidor. São Paulo: Editora Método, 2018, p. 49.

 

Referências Bibliográficas:

 

BRASIL. Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990. Código de Defesa do Consumidor. 

 

BRASIL. Lei n° 9.099, de 26 de setembro de 1995. 

 

BRASIL. Lei n.º 13.709, de 14 de agosto de 2018. Lei Geral de Proteção de Dados. 

 

COSTA, Mariana Ozaki Marra da. Juizados Especiais Cíveis: entenda como funcionam. Disponível em: <https://www.advocatta.org/single-post/juizados-especiais-civeis>. Acessado em  27 de maio de 2019.

 

DINIZ, Eduardo Henrique. Comércio eletrônico: fazendo negócios por meio da internet. Curitiba: Rev. adm. contemp., Volume 3, n° 1, Jan./Apr. 1999.

 

SANTANA, Héctor Valverde; VIANA, Rafael Souza. O compartilhamento de dados e informações pessoais de consumidores: o abuso dos fornecedores e as propostas apresentadas no PLS 181/2014. Revista Brasileira de Políticas Públicas, volume 7, nº 1, abril, 2017.

 

TARTUCE, Flávio; NEVES, Daniel Amorim Assumpção. Manual de Direito do Consumidor. São Paulo: Editora Método, 2018.

 

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