Atraso de voo e extravio de bagagens

December 2, 2019

 

A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) é uma agência reguladora federal, criada pela Lei n° 11.182, de 27 de Setembro de 2005, responsável por regular e fiscalizar as atividades de transporte da aviação civil, assim como a infraestrutura aeroportuária de nosso país. A partir da sua esfera de atuação, na fiscalização dos serviços aéreos, dos produtos auxiliares, dos sistemas de reservas, da movimentação de carga e das demais atividades do setor, a agência publicou a Resolução n° 400, de 13 de dezembro de 2016.

 

Inicialmente, são abordadas as obrigações prévias à execução, tais como: (i) a disponibilização de informações precisas e de fácil compreensão, no meio de venda físico ou digital; (ii) as informações que devem constar no comprovante; assim como, (iii) a responsabilização por alterações motivadas pela mudança do contrato, por parte do transportador ou do passageiro; por fim, dispõe da (iv) delimitação da bagagem. 

 

Posteriormente, a Resolução 400 da ANAC trata da execução do contrato de transporte aéreo, relativos aos temas do check-in, dos casos de atraso, de cancelamento, de interrupção do serviço, de preterição, ou seja, cancelamento realizado de forma unilateral, de reacomodação e de reembolso. Ademais, a Resolução também reserva um capítulo específico para as obrigações posteriores à realização do transporte e ao atendimento dos usuários. 

 

Uma vez contextualizadas as atribuições da Agência, bem como a estrutura da resolução, neste momento serão abordadas questões que costumeiramente despertam dúvida aos usuários. 

 

A Resolução preza pela divulgação de informações de modo direto e que não gere dúvidas. Com isso, ao se adquirir uma passagem, deve estar explícito tanto o conjunto de serviços contratados como o valor total cobrado, este, por sua vez, composto pelo somatório do valor do serviço de transporte, das tarifas aeroportuárias e dos impostos 

 

No processo da comercialização da passagem, antes do pagamento, o transportador é obrigado a prestar informações como tempo de conexão, quando houver, e regras de valores do transporte de bagagem. Vale destacar que as regras desta resolução são válidas tanto para as viagens  destinadas ao território nacional quanto para aquelas destinadas ao mercado internacional. Cabe ressaltar que, neste caso, a companhia aérea internacional deve disponibilizar as informações dos seus produtos na língua portuguesa.

 

O segundo tópico está relacionado aos dados que devem estar registrados no comprovante, seja ele físico, seja eletrônico. Segundo o art. 6º da Resolução, devem constar: a) nome e sobrenome do passageiro; b) horário e data do voo, sendo que, quando for admitida emissão de passagem sem data definida, o prazo de validade será de um ano, contado da data de emissão do bilhete, vide art. 7º; e c) os produtos adquiridos e o prazo de validade da passagem aérea. Constatado algum problema no preenchimento do nome, caberá ao consumidor solicitar, até o momento do check-in, a  correção, sem ônus ao passageiro, salvo quando envolver diferentes operadoras em voos internacionais ou salvo quando o erro tenha sido cometido pelo transportador.

 

Caso o consumidor tenha algum problema e precise cancelar a passagem, segundo o art. 11 da Resolução, é permitida a desistência sem qualquer custo, desde que seja feita no prazo de até 24 horas, contados do recebimento do comprovante. Atenção: essa regra só é válida para as passagens compradas com antecedência igual ou superior a 7 dias, em relação à data de embarque. 

 

Ademais, cabe frisar que, as multas contratuais não podem ultrapassar o valor dos serviços contratados. Caso o consumidor precise alterar a data,  nos casos de remarcação o valor do novo bilhete varia conforme o valor da passagem da nova data de escolha.  

 

Por outro lado, quando a alteração do contrato ocorre por responsabilidade do transportador, a antecedência mínima para a comunicação de alterações é de 72 horas, devendo ser oferecidas alternativas de reacomodação e de reembolso integral. Se o prazo for inferior a esse, a vontade do passageiro deve ser respeitada, pois a companhia não pode sujeitar o consumidor de maneira compulsória. Esta mesma saída se aplica aos casos em que o voo atrasar 30 minutos, nos casos de voos domésticos, ou em que há o atraso de 1 hora nos voos internacionais. 

 

Além disso, caso seja realizada uma conexão, por culpa da empresa, e o voo seja perdido, a companhia deve arcar com o prejuízo. 

 

Vale observar que cabe à companhia aérea informar sobre os atrasos, assim como, em caso de cancelamento ou de interrupção do serviço, ela deve oferecer alternativas como reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Frisa-se que a vontade do passageiro deve ser respeitada, devendo a companhia prestar assistência material. 

 

No tocante às regras para bagagens, as regulações devem ser uniformes, ainda que a realização do transporte da bagagem ocorra por mais de um transportador. O passageiro tem direito a uma bagagem de mão limitada ao peso de 10 kg, de sua responsabilidade, podendo haver restrições por motivos de capacidade da aeronave. Nesse sentido, é importante se atentar ao recebimento da bagagem despachada, porque esse é o momento de realizar uma possível reclamação, sob risco da presunção de normalidade de recebimento da bagagem.

 

Já o atraso e o extravio de bagagem podem ocorrer pelos mais variados motivos.Em alguns casos, é cabível a indenização por danos morais, ou seja, por danos que afetam a honra ou até mesmo o bem estar do consumidor, causados por transtornos, por exemplo, pois um atraso pode prejudicar o cliente que contou com determinado horário no momento da compra. 

 

Conforme o art. 186 do Código Civil [2], o dano moral, também conhecido como dano extrapatrimonial, é classificado como:

 

Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.

 

Portanto, tanto a Resolução n° 400, já destrinchada anteriormente, quanto o próprio Código do Consumidor, dispõem sobre as garantias dos clientes que, ao serem negligenciadas pelas empresas aéreas, abrem espaço para a indenização por danos morais. Tal ação, entretanto, implica critérios necessários para que o atraso seja enquadrado como causador de dano moral. 

 

Nesse sentido, o Recurso Especial nº 1.584.465 / MG, de relatoria da Ministra Nancy Andrighi, julgado pela Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), afastou a presunção de dano moral em atraso de voo internacional [3].

 

No acórdão em questão, a Ministra Relatora afirmou que, por mais que a responsabilidade de uma empresa pelo atraso na dinâmica dos voos seja questionável, o dano moral não é configurado como presumível (in re ipsa), ou seja, o mero atraso não é suficiente para comprovar o dano causado ao cliente.

 

Por sua vez, o artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor [4] dispõe sobre a atribuição de responsabilidade ao fornecedor de serviços em caso de descumprimento de determinada prestação:

 

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

 

Logo, são necessárias provas de fato extraordinário capazes de fundamentar um possível dano. A partir disso é cabível referenciar a definição de dano moral do advogado Miguel Barreto: o dano moral não decorre de um simples aborrecimento, mas de uma lesão subjetiva causada à pessoa que exige uma mudança no quadro social [5]. Na última hipótese, há a punição à empresa que lesionou o consumidor, assumindo a indenização também um caráter pedagógico para dissuadir e corrigir a conduta lesiva.

 

Assim, são necessárias provas concretas do dano causado para a justiça conceder a reparação por danos morais. Desta maneira, é de suma importância a apresentação do fato extraordinário comprovador da ofensa, o qual constitui um instrumento jurídico para impedir a banalização do dano moral. Caso não fosse assim disposto, qualquer atraso, até de minutos, poderia resultar em uma indenização, provocando uma desnecessária mobilização do aparato de Justiça.

 

Por tanto, podemos visualizar o quadro específico de situações que podem ser tratadas como dano moral e, consequentemente, levadas ao juizado especial cível, que também conta com artigo aqui no blog, nele existe a possibilidade, para o ajuizamento de causas de até 20 salários mínimos sem o acompanhamento de advogado. Todavia é indispensável assessoramento jurídico para entender se são cabíveis os danos morais e materiais, assim como outras situações que podem envolver o caso e devem ter a devida atenção. 

 

Autores:

 

Diogo da Silva Ferreira

Lucianna Colonna Silva

 

Notas de rodapé:

 

[1] Resolução n° 400 – ANAC. Disponível em: <https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016/@@display-file/arquivo_norma/RA2016-0400%20-%20Retificada.pdf>. Acesso em: 15 de out. de 2019.

 

[2] Art. 186 do Código Civil - Lei 10406/02. Disponível em: <https://www.jusbrasil.com.br/topicos/10718759/artigo-186-da-lei-n-10406-de-10-de-janeiro-de-2002>. Acesso em: 16 de out. de 2019.

 

[3] SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIÇA. RECURSO ESPECIAL Nº 1.796.716 - MG (2018/0166098-4) nº 1.796.716, de 3 de dezembro de 2015. DIREITO DO CONSUMIDOR E CIVIL. RECURSO ESPECIAL. AÇÃO DE COMPENSAÇÃO DE DANOS MORAIS. CANCELAMENTO DE VOO DOMÉSTICO. DANO MORAL NÃO CONFIGURADO. 3 out. 2015.

 

[4] Art. 14 do Código do Consumidor - Lei nº 8.078/90. Disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm>. Acesso em: 17 de out. de 2019.

 

[5] BARRETO, Miguel. Dano moral a consumidor não pode ser tratado como mero aborrecimento. Disponível em: <https://www.conjur.com.br/2018-fev-09/miguel-barreto-dano-moral-consumidor-nao-mero-aborrecimento>. Acesso em: 16 out. 2019.

 

Referências bibliográficas:

 

ANAC. Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016. Dispõe sobre as Condições Gerais de Transporte Aéreo. ANAC. Resolução n° 400, de 13 de dezembro de 2016., [S. l.], 13 dez. 2016.

 

ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS EMPRESAS AÉREAS (Brasil). Por que os voos atrasam?. Disponível em: https://www.abear.com.br/imprensa/agencia-abear/noticias/por-que-voos-atrasam-abear-responde/. Acesso em: 17 out. 2019.

 

BARRETO, Miguel. Dano moral a consumidor não pode ser tratado como mero aborrecimento. Disponível em: <https://www.conjur.com.br/2018-fev-09/miguel-barreto-dano-moral-consumidor-nao-mero-aborrecimento>. Acesso em: 16 out. 2019.

 

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